Author :
Abstract
Çağdaş yönetim yaklaşımlarından biri olan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) günümüzde kaliteli ürün ve hizmet anlayışının ötesinde yer almaktadır. TKY, klasik yönetim anlayışlarına göre işletmelere daha üst düzey rekabet gücü sağlamaktadır. TKY’ nin amacı, müşteri memnuniyeti yaratarak işletmenin gelişimini ve sürekliliğini sağlamaktır. Bu amacı, insanı odak noktasına alarak ve işletme çalışanlarının bu sisteme tam katılımını sağlayarak gerçekleştirmektedir. TKY’ de çalışanlar iç müşteri olarak tanımlanmakta olup, bu yönetim sisteminden beklenen faydanın sağlanmasında oldukça önemli yerleri bulunmaktadır. Bu çalışmada, TKY’ de iç müşteri kavramı ve önemi tekstil sektörü açısından incelenmektedir. Bu bağlamda, TKY uygulamasında karşılaşılan sorunlar, sistemin uygulanabilme gereksinimleri ve sağladığı faydalar iç müşteri kavramı temel alınarak tartışılmaktadır. Çalışma kapsamında Denizli ilinde faaliyet gösteren tekstil işletmelerine anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 16.0 programı yardımıyla değerlendirilmiştir. Yapılan araştırma sonucunda, tekstil işletmelerinde TKY’ de iç müşteri kavramının öneminin yeterince anlaşılmadığı görülmüştür.
Keywords
Abstract
Total Quality Management (TQM), which is one of the contemporary management approaches, goes beyond quality product and service concept today. TQM provides superior competitiveness for businesses according to classical management approaches. The aim of TQM is to provide the development and continuity of firms by creating customer satisfaction. This objective is achieved by taking the human to the focal point and ensuring full participation of the operating staff in this system. Employees at TQM are defined as internal customers, and they have important roles in gaining the expected benefit of this management system. In this study, the concept of internal customer in TQM and its importance are examined in terms of textile sector. In this context, the problems encountered in TQM implementation, system implementation requirements and benefits are discussed on the basis of internal customer concept. Within the scope of the study, a questionnaire was applied to textile enterprises operating in Denizli and the obtained data were evaluated by means of SPSS 16.0 program. As a result of the research, it has been seen that the concept of internal customer concept in TQM in textile enterprises is not understood sufficiently.
