COVİD-19’UN SON ADIM TESLİMATA ETKİSİ VE DİJİTAL DÖNÜŞÜM: MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNE İLİŞKİN BİR İÇERİK ANALİZİ
Author :
Abstract
Pandemi sürecinde mağazaların kapanması, tedbir amaçlı sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin temastan kaçınma istekleri, ihtiyaç alımlarının e-ticarete kaymasına sebep olmaktadır. Böylelikle, tüketicilerin evlerine verdikleri siparişlerin ulaştırılması amacıyla gerçekleştirilen lojistik faaliyetlerin son teslimat operasyonlarında zaman zaman tıkanmalar ve gecikmeler meydana gelmektedir. Dağıtımda yaşanan aşırı yoğunluğun sebep olduğu aksaklıkların işletmelere geri dönüşü tüketiciler tarafından oluşturulan şikâyetler olarak karşımıza çıkmaktadır. Müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetimi müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir yer tutmaktadır. Öte yandan müşteri şikayetlerinin pandemi döneminde artması; dijitalleşmenin kargo işletmeleri için kaçınılmaz bir durum olduğunu vurgulamaktadır. Bu araştırmanın amacı; kargo işletmelerine ait e-şikâyetlerini inceleyerek; pandemi sürecinde müşteri şikâyetlerinin hangi konular üzerine yoğunlaştığının belirlenmesidir. Araştırma kapsamında, kargo işletmelerinin gelecek faaliyetleri için önerilerde bulunmaktır. Bu amaçla; sikayetvar.com internet sitesinde bulunan şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırma sonucunda kargo işletmelerine şikâyet yönetimi performanslarını arttırmaları konusunda önerilere yer verilmiştir.
Keywords
Abstract
Store closures, precautionary curfews and consumers' desire to avoid contact cause consumer purchases to shift to e-commerce during the pandemic. Thus, blockages and delays occur in the last delivery operations of the logistics activities carried out for the purpose of delivering the orders of consumers to their homes. The return of the disruptions caused by the excessive density in the distribution to the enterprises appear as complaints created by the consumers. Effective management of customer complaints plays an important role in ensuring customer satisfaction. On the other hand, the increase in customer complaints during the pandemic period; He emphasizes that digitalization is an inevitable situation for cargo companies. Within the scope of the research, it is to make suggestions for the future activities of cargo companies. For this purpose to analyze the complaints focus on during the pandemic process on the sikayetvar.com website using content analysis method. This study shows that suggestions were given to cargo companies to increase their complaint management performance as a result of the research.
Keywords
- Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16): 137-157.
- Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. Journal of Internet Applications & Management/İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1): 49-66.
- Balcı, E. (2020). Lojistik Sektörünün Uluslararası Alanda Dijitalleşme Süreci ve Türkiye'ye Etkileri. Marmara Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstiüsü. Yükseklisans Tezi.
- Bilgiç, E., Türkmenoğlu, M. A., Koçak, A. (2020). Dijitalleşmenin Lojistik Yönetimi Bağlamında İncelenmesi. Bitlis Eren Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Akademik İzdüşüm Dergisi, 5(1): 56-69.
- Burucuoğlu, M., Erdoğan Yazar, E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi. International Journal of Economic & Social Research, 16(1): 99-114.
- Churchill Jr, G. A., Surprenant, C. (1982). An Investigation into The Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4): 491-504.
- Çakmak, A. Ç., Özkan, B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi / The Achievement Level of Factors which Cargo Users Care about by Cargo Companies. Journal of History Culture and Art Research, 6(4): 1010-1028.
- Erdem, B., Gezen, T. (2014). Turizm İşletmelerine Yönelik İş İlanlarının İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(21): 1942.
- Grönroos, C. (2001). The Perceived Service Quality Concept A Mistake?, Managing Service Quality, 11 (3):150-152.
- Gürce, M. Y., Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikâyetleri: Bir İçerik Analizi. Journal of Business Research Turk, 9(3): 177-196.
- Hernon, P., Altman, E. (2010). Assessing Service Quality: Satisfying The Expectations of Library Customers. American Library Association. Chicago.
- Kayabaşı, A. (2010). Rekabet Gücü Perspektifinde Lojistik Faaliyetlerde Performans Geliştirme. İstanbul Ticaret Odası. İstanbul.
- Kitapçı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31): 111120.
- Lindner, J. (2011). Last Mile Logistics Capability: A Multidimensional System Requirements Analysis for a General Modeling and Evaluation Approach. Dipl Technical University of Munich. July 2015. 20th International Symposium on Logistics, Bologna, Italy.
- Naumann, E., Giel, K. (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management: Using The Voice of The Customer. Van Nostrand Reinhold. South Western.
- Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), 8. Baskı, Sistem Yayıncılık İstanbul.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perc. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
- Şekkeli, Z. H., Bakan, İ. (2018). Endüstri 4.0’ın Etkisiyle Lojistik 4.0. Journal of Life Economics, 5(2): 17-36.
- Unal, A. (2020) Logistic Business Preferences in E-Commerce Sector: A Research Based on The Customer Complaints. PressAcademia Procedia, 11(1): 11-15.
- Unur, K., Çakıcı, C., Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikâyetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Journal of the Cukurova University Institute of Social Sciences, 19(3): 391- 408
- Wang, Y., Zhang, D., Liu, Q., Shen, F., Lee, L. H. (2016). Towards enhancing the last-mile delivery: An effective crowd-tasking model with scalable solutions. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 93: 279-293.
- Westbrook, R. A., Reilly, M. D. (1983). Value-Percept Disparity: An Alternative to The Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. ACR North American Advances, 10: 256-261
