Author :
Abstract
Teknolojik gelişmelerin hız kazanmasıyla birlikte bankacılık sektörü önemli bir dijital dönüşüm sürecine girmiştir. Özellikle internet teknolojilerinin yaygınlaşması, mobil bankacılık uygulamalarının gelişmesi ve yapay zekâ sistemlerinin finans sektörüne entegre edilmesi bankacılık hizmetlerinin sunum biçiminde önemli değişikliklere neden olmuştur. Günümüzde bankalar müşteri memnuniyetini artırmak, hizmet süreçlerini hızlandırmak ve operasyonel maliyetleri azaltmak amacıyla yapay zekâ destekli teknolojilerden yararlanmaktadır. Bu teknolojiler arasında sohbet robotu sistemleri önemli bir yere sahiptir. Sohbet robotları müşterilerle yazılı veya sesli iletişim kurabilen, doğal dil işleme teknolojileri sayesinde müşteri taleplerine cevap verebilen yapay zekâ tabanlı uygulamalardır. Bankacılık sektöründe sohbet robotları müşteri hizmetleri süreçlerinde aktif şekilde kullanılmakta ve müşterilere 7/24 hizmet sunulabilmektedir. Bu çalışmada dijital bankacılıkta sohbet robotu kullanımının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri incelenmiştir. Çalışmada literatür taraması yöntemi kullanılmış; dijital bankacılık, yapay zekâ, sohbet robotu teknolojileri ve müşteri memnuniyeti kavramları akademik çalışmalar çerçevesinde değerlendirilmiştir. Yapılan değerlendirme sonucunda sohbet robotu sistemlerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği, özellikle işlem hızı, erişilebilirlik ve hizmet kalitesi açısından önemli avantajlar sağladığı belirlenmiştir. Bununla birlikte karmaşık işlemlerde insan desteğine duyulan ihtiyacın devam ettiği sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords
Abstract
With the acceleration of technological developments, the banking sector has entered a significant digital transformation process. In particular, the widespread use of internet technologies, the development of mobile banking applications, and the integration of artificial intelligence systems into the financial sector have led to substantial changes in the delivery of banking services. Today, banks utilize artificial intelligence-based technologies to increase customer satisfaction, accelerate service processes, and reduce operational costs. Among these technologies, chatbot systems hold an important place. Chatbots are artificial intelligence-based applications capable of communicating with customers through text or voice and responding to customer requests through natural language processing technologies. In the banking sector, chatbots are actively used in customer service processes and enable banks to provide services to customers 24/7. This study examines the effects of chatbot usage in digital banking on customer satisfaction. A literature review method was employed in the research, and the concepts of digital banking, artificial intelligence, chatbot technologies, and customer satisfaction were evaluated within the framework of academic studies. The findings indicate that chatbot systems positively affect customer satisfaction and provide significant advantages, particularly in terms of transaction speed, accessibility, and service quality. However, the study also concludes that the need for human support continues to exist in complex banking transactions.
